【摘要】目的 为了藏区医院整体的以人为本的护理质量，通过学习地方民族语言，促进有效护患沟通，构建和谐护患关系。方法 医院护理人员通过学习、培训、角色体验、定期考核藏族口语交流能力，对藏族患者实施面对面的一对一的沟通方法。结果 提高了医院临床护理人员的沟通能力，使护患关系进一步融洽，患者对护理工作的满意度稳步提高，有效的沟通能让藏族患者学到自我保健知识也可得到科学的整体的全身心的优质护理服务，取得了良好的社会效益。

　　【关键词】藏区医院 满意度 少数民族患者 有效护患沟通

　　【中图分类号】R47 【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2014）01-0378-01我院地处青海省海南州藏族自治州，全县总人口七万六千多，其中藏族占全县总人口的91%。所以我院的患者大多来自农村牧区的藏族同胞，就2012年我院住院总人数为3245人，其中藏族同胞就有2984人，占总住院人数的92%。全院护理人员共36人，其中懂藏语的只有6人，只占总人数的16.7%。然而语言交流是实现有效护患沟通、理解、合作的基石，特别是在少数民族地区医院做护理工作，掌握民族语言可有效地减少护理纠纷的发生，促进患者早日康复，提高患者对护理工作的满意度。那么要做好藏区护理工作，护士应如何与患者进行有效沟通呢？本院自2009年5月以来对全院临床护士进行藏语口语培训，医院为此专门编写了《医院职工学习藏语口语手册》，人手一本，采取集中学习，定期考核，一对一的与患者交流测试等方法，提高了全院护士的语言沟通能力，取得了显著的成效，工作中得到一些体会与大家共同分享。

　　一、学习民族语言，深入优质护理

　　优质护理是我国护理改革和发展的方向，其宗旨是"服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。"我院护理部也在院领导的正确指引下积极开展优质护理服务，经常组织护理人员学习优质护理服务的内涵及要求，探讨如何更好地开展优质护理，并且将服务宗旨落实于日常护理工作当中。建立有效的护患沟通使患者体会到友好的态度，对护士产生信任感是做好优质护理的关键，护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流及相互作用的过程，是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节[2]。然而语言沟通障碍是我们面临的最大困难，缺乏有效地护患沟通，谈优质护理等于纸上谈兵，所以我们把学习掌握少数民族的语言和风俗，使用少数民族患者的语言进行有效沟通作为我院护理人员的必修课，这样可贴近患者努力创造温馨和谐的交流环境，化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解，使护患双方互惠互利、共同受益，让患者及家属更多的理解护理工作，降低了护理矛盾、纠纷的锋芒，不仅融洽了护患关系，而且也为患者营造了安全、温馨、舒适的治疗环境。

　　二、学习民族语言，优化窗口服务

　　门诊是医院和科室的第一窗口，服务态度的好坏，服务质量的高低，直接影响到医院的声誉，本地区大多数患者都来自牧区，而且文化水平较低，对医院门诊的各个窗口及结构都很陌生，最主要的是语言障碍，这些很容易造成病情的延误和增加不必要的医疗花费，所以与门诊护士的交流是医院护患交流的第一站，护士应在最短的时间内，了解病人的主诉，迅速进行病情分析，并且要及时分诊，指导挂号，陪检，交费，取药等，有效的护患沟通最为关键，如果要用患者能听懂的藏语与病人交谈，对不同患者的需要能及时做出反应态度，这样不仅缩短了患者诊疗时间，规范了诊疗程序，还会取得患者的信任，建立良好的护患关系。这里的藏族同胞有这样的习惯"认话不认人 "，意思是只要懂他们的语言，不管怎样都不会排斥你，而且把你当做自己人，所以语言的交流能很快能缓解患者的焦虑感和对疾病的恐惧感；避免了患者因无法与医护人员有效沟通而引起的纠纷，也会给患者及家属带来不一样的温暖感受，取得更好的社会效益。

　　三、学习民族语言，体现人文关怀

　　人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、充分激发人在工作中的积极性和自觉性，使最平凡最普通的社会成员的个人利益、保护权、人生安全、愿意表达等个人行为受到关注和呵护[1]。作为一名临床护理工作者，我们应当在实际工作中，本着方便人、爱护人的观念，事事处处都着力为服务对象营造浓厚的人文气氛。比如在藏族同胞们入院时能用藏语进行详尽的入院告知，这种亲和力立马会消除患者对治疗环境的陌生感；在进行护理操作前用患者的母语做好相应的解释，很快会减轻患者对护理操作的畏惧感，而且对你产生高度的信任感，也可打消其对疾病的恐惧感。也使人文关怀这一服务理念真正应用于临床护理工作中，提高服务对象的满意度。

　　四、小结

　　在民族地区学习名族语言，建立有效地护患沟通，能促进良好护患关系的形成从而减少护理纠纷，提高患者遵医行为和满意度。做好护理工作光有辛苦和爱心是不够的，科学的护理尤为重要，沟通就是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，通过有效沟通可达到促进康复和保持健康的目的。对患者选择合适的语言沟通方法，一对一面对面地有针对性地连续地进行有效沟通，使他们在住院期间尤其是少数民族患者，能够掌握一定的医疗保健康复知识和自我护理的能力，为以后生活工作打下良好的基础。

　　参考文献

　　[1]唐颖 多元化在临床护理工作中的重要性 护理管理杂志，2005，2（5）：56-57

　　[2]唐萍珠 实施有效护患沟通 提高患者满意度 当代护士2010，（中旬刊）3：29-30

---

期刊库（http://www.zgqkk.com），是一个专门从事期刊推广、投稿辅导的网站。
　　本站提供如何投稿辅导，寻求投稿辅导合作，快速投稿辅导，投稿辅导格式指导等解决方案：省级投稿辅导/国家级投稿辅导/核心期刊投稿辅导//职称投稿辅导。

---

　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与投稿辅导_期刊发表_中国期刊库专业期刊网站无关。投稿辅导_期刊发表_中国期刊库专业期刊网站站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。