2.质量功能展开在物流企业质量管理中的应用策略

　　所谓质量功能展开指的是将物流企业消费者的需求转换成质量特性，有效保障消费者需求和企业技术体现到质量控制过程中去，最终实现消费者需求得到可靠保障。质量功能展开可以被认为是将消费者需求转化为代用特性，从而确保企业产品服务质量设计标准展开到具体的零件、工艺以及工艺标准中去。质量功能展开具有如下几个方面的特征：一是可以实现对消费者需求驱动的产品开发方法，对消费者需求的倾听和理解是质量功能展开应用到物流企业质量管理中的核心基础。二是在实现消费者需求的同时开发企业各个部门的技术，实现企业各个部门技术协调运行，为消费者需求的实现提供团队技术保障。三是可以在消费者需求的基础之上最高效益地实现物流企业人力、物流资源的合理配置。

　　质量功能展开首先需要确定好顾客的质量需求，重点分析消费者关注的物流企业服务的可靠性、安全性、经济性、物流服务响应性以及信息性等几个方面的质量特性要求；其次详细分析消费者质量需求的重要性，可以通过层次分析法等统计方法分析消费者不同物流活动质量要求的重要程度，并确定好消费者对物流企业服务的关键质量要求。在完成了上述工作之后，需要将质量功能展开应用到物流企业质量管控中去，本文指出消费者对物流企业的质量需求将最终通过企业员工素质、物流作业规范、设备设施、物流企业管理方法以及信息系统等几个功能体系表现出来，只有实现这些功能体系的正常运作才能最大限度满足消费者对物流企业的服务需求质量水平。

　　四、基于顾客需求的物流企业质量管理措施

　　基于上述分析可以知道，从顾客需求的角度出发可以从如下几个方面着手实现对物流企业的质量管理控制。

　　一是制定服务于物流企业质量管理的规范体系，保障物流企业工作环节在这个规范体系之下严格执行，物流企业在整个服务过程之中可以通过经济、行政以及培训教育等方法确保质量管理规范体系的落实，对物流企业服务质量水平进行长期跟踪调查，识别和及时更正与质量规范体系相背离的工作行为，将影响物流企业服务质量的因素控制在有限范围之内。

　　二是对物流企业工作人员进行规范控制，加强物流企业员工的综合素质和专业服务能力，以积极的服务态度和专业的技术水平为消费者提供最佳的服务，将物流企业的总体质量目标分配到工作个人，实现质量目标责任制，激励每一个员工同心协力共同实现质量目标。

　　三是提供高质量标准的物流服务设施，包含了物流服务车辆、软件服务设备（物流信息系统以及相关的计算机技术等），对物流服务设施制定严格的使用、保养制度。

　　四是有效控制好物流企业采购质量，根据顾客需求明确物资采购的质量标准，并对物资质量进行严格检验并做好相关记录，确保采购物资满足消费者的质量需求。除此之外，还应该对物流企业的信息管理系统进行有效的质量把控，对消费者的物流服务质量反馈进行收集分析，挖掘出物流服务质量改进的机会和方法，对存在的质量问题作出及时的纠正、预防措施，确保物流企业为消费者提供持久的高质量水平的物流服务。

　　参考文献：

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　　[3]颜忠娥.制造企业质量竞争力提升途径研究——以顾客需求为导向[J].价值工程，2013，（04）：118-119.

　　[4]张忠，金青，丁兆国.基于顾客导向的服务型制造企业过程质量研究[J].科技管理研究，2013，（11）：149-150.

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